CCA International, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group ont publié cette semaine les résultats d'une nouvelle étude sur le rôle des centres de Relation Client dans les activités de vente sur Internet. Cette étude multisectorielle (e-tourisme, e-commerce, banque/assurance) dresse pour la première fois un état des lieux des pratiques des sites en matière de relation client et présente les principaux chantiers.
Selon cette étude lorsque le client a besoin de prendre contact avec un site Internet transactionnel, le téléphone est plébiscité, surtout en avant-vente. Par exemple, quand l'acheteur souhaite poser une question au moment de finaliser la transaction, 90% des entreprises estiment que le consommateur préfère passer par le téléphone. Afin de faciliter cette prise de contact, les sociétés ne se limitent plus à un simple numéro de téléphone disponible sur le site Internet, mais privilégient de plus en plus les nouveaux outils tels que le clic to call ou le call back. De manière transverse, le téléphone est privilégié pour les questions complexes et l'e-mail pour les questions plus simples (typiquement liées au suivi de commande, à la livraison…) : en après-vente, 67% des questions simples sont adressées par mail et 86% des questions complexes par téléphone. L'étude souligne par ailleurs que, pour 80% des entreprises interrogées, le développement des ventes sur Internet a créé de nouveaux besoins et exigences en matière de relation client à distance. Parmi ces entreprises, 9 sur 10 estiment que les consommateurs sont plus exigeants sur la rapidité du traitement de la demande. Selon Karine Susini, Directrice Marketing de CCA International - spécialiste de la gestion de centres de relation client, " Nos clients, les marques, ont relevé leur niveau d'exigences en termes de qualité de traitement des contacts, ce qui impose clairement une montée en compétences de nos conseillers client. C'est en repensant nos approches formation et les outils que nous mettons à leur disposition que nous leur donnons les moyens de s'adapter à ce nouvel environnement et d'être performant." Dans ce contexte, les responsables de la relation client à distance estiment que les principaux défis à relever visent avant tout à améliorer la qualité de l'interaction entre le client et le conseiller. Outre d'importants efforts en matière de formation de leurs conseillers, les responsables insistent sur toute une série d'outils qui devraient permettre d'améliorer la performance des conseillers : personnalisation de la relation grâce à un CRM plus pointu, une sophistication des outils d'aide à l'argumentation… Pour 88% des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que par Internet. En moyenne, l'étude constate une différence de 21% entre ces deux canaux de vente avec quelques différences selon les secteurs.
Dans l'e-tourisme, pour les produits plus complexes (billets découplés, voyages en famille, choix des activités et expéditions…), le canal téléphonique permet d'adapter au mieux son offre aux besoins du client et de proposer des produits complémentaires (typiquement des assurances) qui améliorent la rentabilité du package finalement vendu. " Pour les produits les plus complexes, le Web n'est pas auto-suffisant et l'internaute a davantage besoin d'être accompagné. En même temps qu'ils sophistiquent leur offre, les sites élargissent la palette d'outils de prise de contact (chat, espaces personnels, agents conversationnels…), mais dans une relation à distance, c'est le téléphone qui enregistre les meilleures performances commerciales. Les acteurs cherchent alors à spécialiser les différents canaux en fonction de l'enjeu commercial. " analyse Gilles Blanc, Directeur d'études à Benchmark Group. Benchmark Group (www.benchmark.fr) est une société d'études et d'édition spécialisée depuis 1996 dans les nouvelles technologies. Benchmark Group réalise des études sur les thèmes de l'Internet et des comportements de consommation. Benchmark Group organise également des forums sectoriels, technologiques et thématiques et propose plus d'une centaine de formations pratiques. CCA International (www.ccainternational.com), expert de la relation client, est spécialisé dans la conception et la gestion de centres de contacts. Les dispositifs mis en œuvre concernent toutes les étapes du cycle de vie des clients : information avant-vente, acquisition, service client, support, fidélisation, réactivation, reconquête… CCA International accompagne les Directions Relation Client, Marketing et E-Commerce dans la refonte des parcours client et la création de dispositifs relation client performants. Les opérations de CCA International reposent sur 4200 collaborateurs et 14 centres de contacts répartis dans 6 pays (France, Grande Bretagne, Espagne, Ile Maurice, Maroc, Monaco). Ces ressources permettent de gérer des centres de relation client et des campagnes marketing à un niveau paneuropéen et de s'appuyer sur une offre multi- shore. La Fevad (www.fevad.com) La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd'hui plus de 450 entreprises et près de 700 sites internet. Elle est l'organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l'information permettant l'amélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.
R.E.
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